源动力丨智能客服解决多渠道多场景下客服接待难题

2020-01-19 10:08:00 案例分享 源动力 多场景服务 智能接待

客户背景

源动力集团创建于2001年,集团围绕电子商务、餐饮连锁经营、直营渠道建设三大核心业务不断扩大投资规模,深入推进、自主创新、发展壮大。是一家集酒店管理咨询、餐饮连锁经营、网络科技创新、机械设备制造为一体的综合型企业。旗下有源动力餐饮管理咨询有限公司、源动力网络科技有限公司两大独立投资公司。
 
 

遇到问题

源动力餐饮凭借其独具魅力的品牌战略和优质服务以星星之火,掀起燎原之势,在中国大陆设立济南、重庆、北京、广州、南京、西安、杭州七大集运营管理中心。在各品牌的迅猛发展过程中,随之而来的是多种服务难题,如何能快速、高效的服务用户,确保服务质量,减少客服工作量,是源动力当务之急。
 
1. 客户从不同渠道进行咨询,客服需要不断切换平台进行用户回复,就会造成客服工作效率降低,大部分时间浪费在无效切换平台上;
2. 当用户咨询量增多,不可避免的会出现大量重复性高的咨询问题。如果客服逐个回复,不仅浪费时间,并且从而会错过一些真正的疑难杂问。这就会导致源动力客服团队增加大量无效工作量,占用客服团队有效工作时间;
3. 当用户增多,服务频率增多后,服务团队的工作量、工作质量会参差不齐。如何做到高效、快速的了解平台客服团队情况,就可以节省集团大量人工成本。
 
 
快信解决方案

统一客服工作台

快信智能客服系统提供多渠道接入能力,让源动力轻松将多个渠道不同访问来源的客户汇聚在一个统一的客服工作台上,客服人员只需通过快信智能客服系统就可快速回复所有渠道客户咨询,提高回复速度,清除了客服无效工作,从而提高客服工作效率,也带来了更好的用户体验。
 

智能化问答场景优化

快信智能机器人为源动力招商项目的提供统一的智能的自主接待服务,可以快速给出答案,缩短咨询处理时长,大大减轻客服工作压力,实现24小时响应用户需求。从而,用户可以得到及时回复,客服将有更多时间去解决服务深层问题。
 
在实现问答基础上,客服机器人更辅助人工客服:
1、智能人机协作
当人工客服进行用户接待时,客服机器人可以根据用户的问题,主动向客服推荐答案,帮助客服快速回答用户问题;
2、多机器人管理
通过创建多个不同渠道场景机器人,进行单独管理,在使用时可以选择不同场景下的机器人进行触发使用,提高机器人回答的精准度、更便于维护。
 

全维度的报表统计

源动力集团管理人员可以清晰的通过快信客服系统强大的报表功能查看在线客服绩效报表,访客来源、关键词、地区、着陆页等多维度咨询效果分析表。通过分析多元化工作数据,方便管理层及时对客服工作中出现的问题做出优化改善。并且客服与访客之间的每一次沟通都被记录下来,可以对每一次的访客咨询进行检察,确保服务质量。

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