未来客服发展的必然趋势--全渠道在线客服系统

2020-02-05 18:50:03 行业干货 全渠道客服 客服发展

马云说,纯电商时代很快会结束,未来的十年、二十年,没有电子商务这一说,只有“新零售”一说。线下的企业必须走到线上去,线上的企业必须走到线下来,线上线下加上现代物流合在一起,才能诞生真正的新零售。第一批使用全渠道营销的企业已经尝到了甜头,引得众多广告主纷纷欲试,开始尝试全渠道营销。而为了让每个渠道的客户都能随时随地和企业进行沟通,聪明的企业早已将客服的各个渠道加以整合,以提供最具竞争力的服务。那么全渠道在线客服系统的优势有哪些呢?

一、全渠道对话整合

与客服沟通时最让客户恼火的就是一遍遍重复他们遇到的问题。客户找客服寻求帮助时,往往已经对产品产生不解或者抱怨,他们希望能以最快的速度把问题解决。如果这时客服人员再互相推诿,或者是同一个客户在不同渠道的对话有壁垒,让客户不得不来回描述问题,会引起客户的不满情绪。

为了避免这种情况,企业需要将客服与客户沟通的渠道进行整合,这样可以大幅提升沟通效率。无论客户是来自网站,还是来自微信,或者小程序、微博、公众号、APP...都可以通过渠道快信全渠道在线客服系统统一接入,支持对话回调,每个客户的沟通营销状态一目了然。

二、高效的沟通体系

客户来了,快信会第一时间智能将客户分配到客服人员进行接待,避免出现漏接、晚接、重复接待等问题的发生。最大限度地提高企业的服务效率,提升客户满意度。最近的研究表明,服务速度是客户满意度的首要影响因素。

企业可以将客户常见问题整理到知识库或常用语,当有客户咨询时,就可以一键快捷发送,提升客服工作效率,有效缓解客流量大时的接待压力。

支持发送文字、语音、图片、表情等多种消息形式,方便便捷全面的展示企业产品,进而吸引客户购买。

三、更了解你的客户

在不同渠道提供客户服务时,企业需要做出选择,因为企业资源是有限的。网站在线咨询、微博、微信等,客户更喜欢哪个渠道呢?

可以利用快信为每个推广渠道生成专属应用,让每个渠道的推广效果一目了然。可以在效果统计中,对获客好的渠道加大投放力度,获客差的渠道可以缩减开支,帮助企业节省推广成本。

四、释放客服人员的工作压力

以往客服需要同时负责好几个渠道,每个渠道设置一个客服系统,电脑上密密麻麻的都是对话窗口,经常手忙脚乱。

而现在在快信全渠道客服系统的帮助下,只需一个操作后台就能完成所有渠道的对话接待,提升客服人员的工作积极性。员工积极性提高,会提升工作效率,降低成本。

一套全渠道在线客服系统,不仅有助于维持企业的稳定运营,提升客户满意度,还能提高员工积极性,是新零售时代企业竞争的利器。

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