传统客服部门六大工作问题及改善措施

2020-02-06 17:12:10 行业干货 客服管理 服务质量

客服部门作为企业和客户之间的沟通桥梁,有着关键性的作用。虽然优秀的客服人员不仅能有效地解决问题,还能为企业带来更多附加的收益;然而整个客服部门中多数都是普通的客服人员,并存在较多的工作问题。

下面,我们就来详细的了解一下客服部门工作中存在的问题和如何改善。

1、工作混乱

客服人员分工不明确,工作安排不合理。其原因在于:客服部组织结构图不合理,岗位说明书编制不规范或缺失,某些客服人员不清楚自己的职责及分工。

改善措施:重新设置合理的组织结构图,明确相关事项负责人,编写规范的岗位说明书,使得客服部工作人员分工明确。

2、管理制度不完善,未全面落实

管理混乱,客服工作无据可依,某些问题不能被及时解决。其原因在于:制度体系不适应现阶段的管理需求,管理流程及规范不合理,随意性较大,相关制度未按照要求一一落实。

改善措施:完善客户管理相关制度及规范,并监督执行;针对制度及规范进行相关培训,使客服人员及时掌握相关要求及流程

3、服务水平低

服务时缺乏耐心,语气不诚恳,多敷衍语气等。其原因在于:新人或在岗客服人员培训制度未全面落实,培训工作未达到实际所需效果。

改善措施:制订定期培训计划,进行客户服务规范方面的培训,完善并严格执行落实有关奖惩制度。

4、利益规范不到位

相关礼仪规范不到位,影响自身及企业形象。其原因在于:客服人员培训制度未全面落实,培训工作未达到实际所需效果,有关奖惩制度未出台。

改善措施:制订定期培训计划,进行客服礼仪规范方面的培训,完善并严格执行落实有关奖惩制度。

5、技术水平低

在回复客户咨询时,对有关技术问题解释不清、问题解决不及时。其原因在于:客服人员对本企业产品有关技术缺乏了解,没有定期参加产品技术方面的培训。

改善措施:协同部门技术支持人员制订定期培训计划,组织客服人员进行培训学习,使其熟悉本企业产品有关技术。

6、管理水平不高,效率低

不能及时发现工作中问题,奖励工作不严明。其原因在于:管理关于人性化,缺少微信,在某些方面执行力缺乏韧性,不能与其他同事达成管理共鸣效果,且自身某些思想不成熟。

改善措施:严格落实客服人员管理规范制度,做到赏罚分明,针对管理过程中的问题同其他管理人员进行磋商,集思广益。

随着人工智能时代的到来,客服也已经进入到了智能化时代,不少企业的客服部门已经率先引入智能客服机器人。

目前,快信智能客服机器人能够帮助企业处理大部分重复的客服劳动的工作,解决近80%的问题,在保证服务效率和质量的基础上,帮助企业节省超60%的人力成本。

未来,我们相信将会有更多的企业选择智能客服机器人,机器人也会逐渐智能化,逐步取代人工客服,完成客户服务工作。

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