海外精选 | 千禧一代如何改变美国的客服格局

2020-03-04 11:00:57 行业干货 客服

千禧一代,也就是出生于1981到1996年之间的人,占据了全国人口的25%,这就完全能说明,为什么他们和商家的交流习惯让商家们十分关注。

显然,千禧一代的做事方式和老一辈不一样。比如,他们点外卖的频次更高,喜欢饮酒,他们不喜欢去现场参加活动或者讲座,更喜欢上网观看。这说明这代人习惯于通过网络,轻松方便地解决事情。他们完全不愿意等待,不愿意打电话咨询,习惯在网上搜索。只要是自己能解决的问题,他们就不会求助他人。信不信由你,这种状况其实可以很好地帮助企业。从这些习惯自助解决问题的人身上,我们可以洞察到一些讯息。而且,人工智能技术既可以为企业输出这些信息,也可以为这些人提供及时的帮助,这是一个双赢的局面。

商业内幕网站(Business Insider)最近的报道显示,69%的千禧一代认为他们通过科技手段学到的东西比从人身上学到的更多。千禧一代的确更喜欢通过社交媒体及人对人分享的形式来记录或者获取学习的内容。毫不夸张,他们改变了客户服务的规则。千禧一代自出生以来就惯于使用移动电子设备,遇到自身问题的时候,他们会特别积极主动地进行解决。他们更喜欢到论坛或者FAQ页面上寻找答案。基于此,公司应该建立自助解决问题的入口。而且这个群体会随时和自己的同伴讨论交流。为什么?他们更加相信同伴,远胜于并不认识的人工客服,或是公司提供的信息。

千禧一代的这些“小孩”还有一个特点,想要什么就要得到什么。25%的千禧一代希望在10分钟之内得到问题的解答。许多公司得在客流高峰期增加客服数量,而在客流淡季减少客服数量。对于公司而言,这其实是个很高的要求。还有一些客户支持团队在全力做客户咨询问题的分类,经过一段时间才能给到客户相应的答案。千禧一代是无法接受这种节奏的。这就迫使企业必须比以往更加积极地推进自动化。

针对千禧一代的信息接收渠道也必须做出改变。电话已经不奏效了,而信息才是正确的选择。比如实时讯息。现在有远见的政客也已经把信息流作为自己的宣传媒介,因为这样才能触达到千禧一代,他们才能和你产生联结。

这里还有一些鲜为人知的细节信息很有趣。尤其是以下这些:

电话已经过时。千禧一代不喜欢打电话,他们每周的通话时长已经低于30分钟,而他们每周看着电子屏幕的时长达到10-15个小时。这意味着什么?针对此人群,不要浪费时间设立呼叫中心,你可以集中于搭建自助服务和电子信息渠道,比如通过社交媒体和实时讯息。

以社交分享为中心。去他们最爱浏览的平台,比如Ins,Snapchat和Twitter。Facebook和邮件已经过时了。企业的客服部门要做的是,赶快行动。如果你不这样做,当人们在这些渠道讨论你的时候,你就无法参与其中。

游戏化。现在游戏已经成为了一个职业,而不再是浪费时间。千禧一代甚至喜欢看游戏直播,那些顶级玩家可以轻松赚到6位数。客服部门要做的是,游戏化你的服务体验,让体验更丰富、更有代入感(一个已知的事实是,这个群体的注意力集中度都不高)。哪怕你只是想做一次客服体验调查,你都应该想想如何设计。你得有创意!

为千禧一代打造服务。这个群体现在没有太多可支配的收入,可能永远也不会考虑,自己的生活开销会变得多么昂贵。这代人喜欢低价!低价的观影服务和订餐服务现在都有较多的用户群体。对公司而言,如果你也可以打造低价的产品,同时还能保证一流的服务,你就会变成赢家。不过要确保,你要有自己的App,而不只是网页。这点很重要。

总而言之,对于企业而言,这些变得十分重要:探索不同渠道,考虑每一种场景,尤其是定制服务体验。如果你不了解千禧一代,没有他们的购物记录、他们的个人信息,而你的竞争对手已经有所布局,你就会失去这批用户。不要再问那些你本该知道答案的问题。

千禧一代期望自己被看到、被听见,还有,快速得到想要的帮助。不同年龄段的人也都可以从这个新的服务模式中受益。所以赶紧行动吧!要匹配千禧一代所期待的服务响应能力。明智的公司正在推进这种方式,而且只推进这一种方式。他们正在用人工智能技术来辅助客户服务部门。从自助服务到问题分流再到自动解决问题,人工智能是推进“零接触解决问题”的唯一途径。“零接触解决问题”也正是千禧一代所期望的服务体验。


作者简介:Pradeep Rathinam (Paddy)是 AnswerIQ 的创始人兼首席执行官。 AnswerIQ 总部位于美国西雅图,是一家专注于客户支持领域的人工智能公司。 Paddy是全球企业社区TiE西雅图的主席,华盛顿技术协会和西雅图数家创业公司的董事会成员。

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